Activity category - Tests

  • Procedure for handling complaints in the Testing Laboratory
    ООО «Центр по Сертификации Железнодарожной продукции»  осуществляется согласно п.7.9. Руководства по качеству

    7.9 Жалобы претензии
    7.9.1.Лаборатория несет ответственность за принятие всех решений на всех стадиях процесса.
    Процесс включает в себя следующий порядок работы с претензиями (жалобами):
    Прием претензий (жалоб)
    Регистрация и рассмотрение жалоб
    Расследование претензий (жалоб)
    Ответ на претензию (жалобу)
    Решения по претензии (жалобе)
    Завершение действий по управлению претензиями (жалобами)
    Анализ процесса рассмотрения претензий (жалоб) со стороны руководства
    7.9.2. Прием претензий (жалоб)
    Для подачи обращения или жалобы предусматриваются следующие информационные каналы:
    - почтовый адрес – отправка информации по почте на адрес: 100105, ГОРОД ТАШКЕНТ, МИРАБАДСКИЙ РАЙОН, УЛ. МЕХРЖОН 61
    -электронная почта – направление информации в виде электронных обращений на адрес: info@ccrp.uz;
    - телефонная связь – звонок на телефонную линию компании 78 150 13 69
    7.9.3. Регистрация и рассмотрение жалоб
    При получении претензии (жалобы) заведующий лаборатории должен удостовериться, относится ли она к лабораторной деятельности, за которую несет ответственность, и, если это так, должен принять ее на рассмотрение.
    Менеджер по качеству  все поступившие претензии (жалобы) регистрирует в Журнал регистрации поступивших претензий и рекламаций в i-test.ccrp.uz.
    Во всех случаях, когда это возможно, ИЛ подтверждает получение претензии и информирует заявителя.
    Начальник  лаборатории проводит оценку и изучение претензии (жалобы) на предмет ее важности и серьезности, с учетом конфиденциальности информации в части, относящейся к предъявителю претензии (жалобы). Назначаются ответственные лица за решение претензии (жалобы).
    После оценивания претензии (жалобы) заведующие лабораторий ставят на письмо резолюцию, которая должна содержать:
    -перечень лиц, ответственных за расследование претензии (жалобы) (необходимо учитывать, что анализ и расследование претензии (жалобы) должен проводиться лицом (ами), не имевшим (ими) отношение к предмету жалобы);
    - сроки ее исполнения (ответа);
    - мероприятия по ее расследованию (при необходимости);
    - требуемые средства для решения.
    Претензия (жалоба) с резолюцией передается главным менеджером ответственным лицам для дальнейшего расследования и оценки.
    Срок рассмотрения претензий (жалобы) – 3 рабочих дня со дня регистрации претензии (жалобы).
    7.9.4. Расследование претензий (жалоб)
    При расследовании претензии (жалобы) проводится сбор и проверка всей информации, необходимой для оценки обоснованности претензии (жалобы), расследования всех необходимых обстоятельств и данных, связанных с претензией (жалобой), доведение информации до сведения соответствующего персонала, подготовка предложений по последующим необходимым мероприятиям. Уровень расследования должен быть соразмерным важности, частоте возникновения и тяжести последствий претензии (жалобы).
    В случае положительного решения вопроса готовится ответ на претензию (жалобу).
    7.9.5. Ответ на претензию (жалобу)
    После расследования обстоятельств и данных по претензии (жалобе) ответственное лицо готовит ответ для принятия решения начальником  лаборатории:
    - информацию, подтверждающую (не) обоснованность претензии (жалобы);
    - предложения по исправлению проблемы и (или) предупреждению ее повторного появления в будущем (коррекция и корректирующие действия) с указанием сроков проведения и лиц, ответственных за реализацию предпринимаемых действий;
    - предложения о целесообразности проведения внепланового инспекционного контроля, в случае, если претензия (жалоба) имеет отношение к заказчику.
    Если решение по претензии (жалобе) не может быть принято немедленно, претензия (жалоба) направляется на рассмотрение Директору, который выносит соответствующее решение.
    Планирование, оформление, регистрация, проведение, контроль исполнения, ведение записей, принятие решения по предпринимаемым коррекции и корректирующим действиям осуществляется в соответствии с пп 8.7.,7.10. Руководства по качеству.
    Все действия по управлению претензией (жалобой) заносятся ответственным лицом в Журнал регистрации поступивших претензий и рекламаций в
    7.9.6. Решения по претензии (жалобе)
    Решение, сообщаемое предъявителю претензии (жалобы), должно быть принято лицом (ами), не имевшим (ими) отношения к предмету претензии (жалобы) после выполнения соответствующих действий.
    Решения по претензиям (жалобам) может принимать директор или начальник  лаборатории.
    Решения по претензии (жалобе) доводятся до предъявителя претензии (жалобы) и вовлеченного персонала лаборатории после принятия решения.
    Решение оформляется в письменном виде, в произвольной форме в виде ответа на претензию (жалобу). В решении прописываются результаты рассмотрения претензии (жалобы), выполнения соответствующих предпринятых действий, уведомление об окончании процесса ее рассмотрения.
    7.9.7. Завершение действий по управлению претензиями (жалобами).
    Деятельность по управлению признается удовлетворительной, когда предъявитель претензии (жалобы) удовлетворен или принято заключительное решение.
    7.9.8. Анализ процесса рассмотрения претензий (жалоб) со стороны руководства
    Вся собранная и зарегистрированная информация по претензиям (жалобам) анализируется директором, начальником лаборатории и  менеджером по качеству при проведении анализа СМ, при планировании и проведении мониторинга, измерения, анализа и улучшения СМ.